Kundenzufriedenheit: Viele Enttäuschungen

Schlechter Service, mangelhafte Qualität, pampige Mitarbeiter – viele Kunden werden bei Einkäufen, der Nutzung von Produkten oder im Kundenservice regelmäßig von Unternehmen enttäuscht, so das Ergebnis einer Umfrage des Markenberatungsunternehmens Prophet. 71 Prozent der Kunden erleben häufig Momente, die sie frustrieren. Dabei ließen sich die meis­ten Probleme mit gesundem Menschenverstand lösen, so 80 Prozent der Befragten. Die Mehrheit (62 %) ist der Meinung: Den meisten Marken und Unternehmen scheint es nicht wirklich wichtig zu sein, mich als Kunden zu begeistern. Besonders problematisch: Ein einziges schlechtes Erlebnis mit einer Marke mache oft alle vorherigen Erfahrungen zunichte.

Weiteres Ergebnus: Die Kunden fühlen sich selbst von ihren Lieblingsmarken oder Lieblingsunternehmen häufig enttäuscht. Dabei reagieren Frauen noch sensibler als Männer.

„Der Frust resultiert aus dem, was Kunden Tag für Tag erleben. Viele Unternehmen betrachten ihre Kunden als gegeben und verhalten sich entsprechend. Der Fokus liegt auf internen Prozessen, Kundenorientierung ist da oft nur eine Phrase“, analysiert Felix Stöckle, Partner im Berliner Büro der Strategieberatung Prophet.