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Auch im Einzelhandel gewinnen Chat-Angebote an Bedeutung. Die Verbraucher wünschen sich aber mehr Nutzwert und setzen grosse Erwartungen in die neueste Generation der KI-basierten Chatbots.
Wollen Konsumenten Kontakt mit einem Lieferanten aufnehmen, setzen sie in den allermeisten Fällen auf die E-Mail. Doch immer häufiger ist auch die Chatfunktion auf dessen Homepage die erste Wahl. Ob und wie die deutschen Verbraucher Chatbot-Angebote, KI-basierte Suchoptionen oder ChatGPT in ihren Informations- und Kaufprozessen nutzen, zeigt der aktuelle «Trend Check Handel» von ECC KÖLN, für den im März 2023 knapp 500 Konsumenten befragt wurden. Die für den Handel wesentlichen Ergebnisse lauten: Chatangebote können – wenn sie funktionieren – im Verlauf der gesamten Customer Journey nützlich sein, werden als bequem und zeitsparend wahrgenommen und haben vor allem in der jüngeren Zielgruppe ein positives Image. Bei der Umsetzung hapert es aus Konsumentensicht allerdings noch häufig.
Grosses Interesse
Rund ein Fünftel der Befragten hat in den letzten sechs Monaten bereits einen Chatbot genutzt. In der Informationsphase vor dem Kauf werden Chatangebote vor allem bei Fragen zur Produktverfügbarkeit – das finden 61 Prozent der Befragten nützlich – oder zu Produkteigenschaften (57 %) als hilfreich bewertet. Aber auch nach dem Einkauf ziehen Shopper die digitalen Assistenten gern bei verschiedenen Fragen rund um den Kauf oder das Produkt zu Rate. Oben auf der Wunschliste der Befragten stehen die Chatbot-Services «Inspiration zu neuen Trends» (50 %), «Hilfe bei einem fehlerhaften Produkt» (47 %), «Fragen zur Rechnung» (46 %) und «Beschwerden» (42 %). Bei den 18- bis 29-Jährigen lagen die Zustimmungswerte durchweg noch höher.
Ausbaufähige Funktionen
Alle Probleme lösen können Chatangebote allerdings offenbar noch nicht zuverlässig genug. So bewertet über die Hälfte der Befragten die Technologie noch nicht als ausgereift, und knapp 40 Prozent geben an, sich nicht auf die Antworten der Chatbots verlassen zu können. Die Funktionen sind aus Nutzersicht ebenfalls ausbaufähig: So wünschen sich beispielsweise zwei Drittel der Befragten, auch nach Beendigung des Chats auf die automatisierten Nachrichten zugreifen zu können.
Gefragter Mehrwert
Entsprechend gross ist das Interesse an einem «intelligenten» Informationsangebot, etwa auf Basis von KI. Knapp 20 Prozent der befragten Konsumenten geben an, sich die Nutzung eines intelligenten Chatbots vorstellen zu können. Für weitere 50 Prozent ist eine Nutzung denkbar, wenn diese mit Mehrwerten verknüpft ist. Vor allem unter den 18- bis 29-Jährigen ist das Interesse gross, diese neuen Technologien zu nutzen – im Kaufprozess vor allem im Kontext der Informationsbeschaffung.
Revolutionäre Entwicklung
Die Hälfte der Befragten, die den dialogbasierten Chatbot kennen, ist davon überzeugt, dass ChatGPT die Suche im Internet revolutionieren wird. Rund 60 Prozent der ChatGPT-Kenner gehen ausserdem davon aus, dass das Sprachmodell zukünftig für Viele zum Alltag gehören wird. Auf der anderen Seite gibt es aber auch Skepsis: Rund 42 Prozent derjenigen, die ChatGPT bereits kennen, sehen – noch – keinen Mehrwert in dem Angebot. Die Autoren der Studie sehen jedoch Anlass, diese Aussage zu relativieren und erwarten eine schnell wachsende Akzeptanz bei verbesserten Leistungen: «Denn für die vergleichsweise kurze Zeit, die ChatGPT verfügbar ist, ist die Bekanntheit mit rund 50 Prozent unter den Befragten und rund 61 Prozent unter den 18- bis 29-Jährigen bereits hoch.»
