Neue Wege zum Kunden

Donnerstag, 20. August 2020
Foto: Unternehmen

Im Einzelhandel werden die Kunden und ihre Bedürfnisse künftig noch stärker als bisher in den Mittelpunkt rücken. Das zeigt eine aktuelle EHI-Analyse. Dabei spielen neue digitale Touchpoints eine zentrale Rolle.

Die ohnehin ausgeprägte Dynamik der Handelslandschaft wird durch die Folgen von Covid-19 zusätzlich angeheizt, wie die Beobachtungen des EHI Retail Institute am Markt zeigen (s. Info). Viele Händler bauen neue Wege zum Kunden auf, wenn dieser schon nicht mehr in gewohnter Frequenz in die stationären Geschäfte kommt. Dabei werden «digitale Touchpoints» immer mehr die erste Anlaufstelle für den Kunden. «Im Handel ist nun vieles möglich, was vor Corona mitunter schwierig erschien. Mehr als 30 Prozent der Händler bieten kurzfristig neue oder ausgeweitete Services an», erklärt Lars Hofacker vom EHI. Hofacker bezieht sich dabei auf die Ergebnisse der Handelsstudie «Connected ­Retail 2020» (s. Info).

Zusätzliche Möglichkeiten. Neben dem eigenen Online-Shop sind Plattformen wie Amazon und ebay die beliebtesten digitalen Vertriebskanäle, gefolgt von mobilen Plattformen. Eine wichtige Rolle als digitaler Touchpoint, mit dem Händler die Verbraucher erreichen und informieren können, spielen auch Preisvergleichsportale wie Idealo. 71 Prozent der Händler setzen auf solche Portale. Etwa 66 Prozent der für die EHI-Studie befragten Handelsunternehmen nutzen reine und hybride Marktplätze. Bei einem «reinen Marktplatz» stellt der Betreiber die technische Plattform bereit und fungiert als Mittler zwischen den Akteuren, ohne selbst zum Händler zu werden – wie etwa ebay.de. Auf einem «hybriden Marktplatz» führt der Betreiber zusätzlich ein eigenes Sortiment. Der führende hybride Marktplatz ist amazon.de und wird auch vom MARKANT Partner tegut genutzt. Ein anderer ist real.de, der im Juni 2020 von Kaufland übernommen wurde. «real.de ist ein wesentlicher Baustein unseres künftigen Angebots. Die Kombination aus stationärem Geschäft und Online-Handel wird uns zusätzliche Möglichkeiten eröffnen,» sagt Rolf Schumann, Vorstand Digitalisierung der Schwarz Gruppe. «Damit ergeben sich auch neue Vorteile für unsere Kunden.»

Langfristige Strategie. Gut die Hälfte (knapp 53 %) der befragten Händler verfügt über eigene mobile Applikationen. «Deren Entwicklung ist aber aufwendig und kostenintensiv», nennt das EHI eine Hürde für viele Händler. Zudem schaffen es häufig nur die Apps sehr grosser Handels­unternehmen auf das Smartphone der Kunden. Daher seien für einige Unternehmen sogenannte «Progressive Web Apps» (PWA) die bessere Alternative, sagen die Experten und verweisen auf die Vorteile: «PWAs kombinieren die Vorteile responsiver Websites mit Funktionen, die zuvor nur mit Apps möglich gewesen sind.» Das sind beispielsweise Offline-Funktionalitäten wie das Senden von Pushnachrichten, auch wenn die App nicht geöffnet ist, oder die Möglichkeit eines Add-to-Homescreen-Buttons. Zudem verbessern PWAs die Auffindbarkeit im Netz. Die Umfrage zeigt auch, dass der Handel nicht nur kurzfristig, etwa unter dem Druck von Corona, auf digitale Anlaufstellen setzt, sondern deren Ausbau langfristig anlegt. So planen künftig 29 Prozent der Unternehmen zusätzlich zu ihrem Online-Shop den Aufbau einer App, einer Marktplatzanbindung oder sogar, selbst zu einer Plattform zu werden. Allen gemein ist die Auffassung, dass die Innenstädte den Kunden mehr bieten müssen als reine Geschäfte zum Verkauf. Click & Collect im stationären Geschäft oder auch neue Abholpunkte, Logistik-Hubs und Pop-up-Stores werden nach Ansicht des EHI eine neue Rolle spielen.

Info

Datenbasis
Für die Studie «Connected Retail 2020» des EHI wurden 38 Handelsunternehmen (mit mindestens einem digitalen Vertriebskanal) aus der DACH-Region in persönlichen und telefonischen Interviews zu ihren Strategien in Bezug auf die verschiedenen Kanäle und deren Interaktion befragt. Zusammen betreiben sie 18 600 Filialen und ihr Umsatz beträgt 66,86 Mrd. Euro, davon 8,09 Mrd. Euro ­E-Commerce-Umsatz. Die Studie steht EHI-Mitgliedern kostenlos zur Verfügung beziehungsweise ist beim EHI erhältlich.