Von der breit gestreuten Botschaft zu massgeschneiderten Ansätzen: Marketingkampagnen und Kundenkommunikation setzen heute vor allem auf gezielte und personalisierte Strategien — mittels Apps und Social Media.
Laut «Global Service Studie 2023» der PricewaterhouseCoopers GmbH Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft sind 60 Prozent der befragten Verbraucher bei fehlender Personalisierung in der Kundenansprache weniger loyal. Kunden erwarten immer stärker personalisierte Services und werden sich tendenziell eher für Unternehmen entscheiden, die ihnen einen auf ihre spezifischen Bedürfnisse abgestimmten Service bieten, also zum Beispiel das richtige Produktangebot zur richtigen Zeit unterbreiten. Während personalisierter Service heute schon Standard ist, hebt die sogenannte Hyperpersonalisierung die Service-Qualität auf das nächste Level. Darunter ist eine echtzeitgetriebene und kontextrelevante Nutzung von Browser- und Verhaltensdaten unter Einsatz von KI zu verstehen. Auf Basis grosser, mithilfe von KI ausgewerteter Datenmengen wird Kundenkommunikation individuell gestaltet und gesteuert – indem hochgradig personalisierte Inhalte und Angebote via KI ausgespielt werden. Ziel ist die grösstmögliche Optimierung von Nutzererlebnissen anhand passgenau zugeschnittener Kommunikationsbotschaften. Und damit ist mit einer höheren Conversion Rate zu rechnen. Denn: Erhält die Kundschaft personalisierte Angebote, die auf deren Bedürfnisse zugeschnitten sind, ist die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses höher.
Hyperpersonalisierung
Hierzu sollten bestimmte Voraussetzungen erfüllt werden – wie etwa die Sicherstellung einer hohen Datenqualität und die Wahl der passenden Tech-Tools, um ein wettbewerbsfähiges Personalisierungs-Niveau erreichen zu können. Vor diesem Hintergrund spielt die Verbreitung von Content auf verschiedenen Social-Media-Kanälen in unterschiedlichen Formen eine grosse strategische Rolle. Erstens schafft sie eine grössere Reichweite und Präsenz, um verschiedene Zielgruppen anzusprechen. Zweitens bietet sie Vielfalt in der Ansprache. Drittens erfolgt ein vielfältiges Kundenengagement. Viertens ermöglicht sie die Personalisierung des Contents, um eine stärkere Bindung zu einzelnen Kunden aufzubauen. Insgesamt trägt die Nutzung verschiedener Social-Media-Kanäle und -Formate dazu bei, eine effektivere Hyperpersonalisierung zu erreichen.
Exklusivität
Doch angesichts des digitalen Informationsüberflusses wird die Bedeutung von exklusivem Content zunehmend wichtiger. Neue Funktionen wie Instagram-Broadcasts treiben diesen Trend voran, indem sie Unternehmen die Möglichkeit geben, gezielt Informationen an ausgewählte Communities zu senden. Das ist ein Ergebnis des Reports «Social-Media-Trends 2024», den HubSpot zusammen mit dem Softwareunternehmen Meltwater erstellt hat. Die Daten zeigen, dass authentischer und nahbarer Content zu den umsatzstärksten Formaten zählt. Gleichzeitig ist es wichtig, eine aktive Community um die Marke aufzubauen. Das kann nur gelingen, wenn der Content auch bei der Zielgruppe ankommt. «Hierbei bieten Whats-App-Channels, Direktnachrichten und Instagram-Broadcasts den Unternehmen die Chance, exklusive Inhalte zu verschicken. Dabei können Gewinnspiele oder Rabattcodes die Beliebtheit der exklusiven Community erhöhen», so die Autoren der Studie. Durch Umfrage-Funktionen können Unternehmen ausserdem direktes Feedback gewinnen, das sie in ihre Content-Planung mit einbeziehen können.
Social SEO
Laut dem Report gehen 87 Prozent der Marketingprofis auch davon aus, dass die Nutzer häufiger auf Social Media als in den Suchmaschinen nach Marken suchen werden. Daher ist es wichtig, dass sich Unternehmen mit dem Social SEO befassen. Darunter versteht man alle Aktivitäten, welche darauf abzielen, in sozialen Netzwerken und Plattformen «Empfehlungen» für die eigene Website aufzubauen, um von Suchmaschinen besser bewertet zu werden. Zu diesen Empfehlungen gehören Likes, Shares und Verlinkungen. Der Grossteil dieser Social-SEO-Aktivitäten geschieht durch gezielte Förderung sozialer Interaktion beziehungsweise durch die Erstellung von Content, der auf Social Media vielfach geteilt werden könnte. Sich mit dem Thema Social SEO zu beschäftigen, ist auch aus diesem Grund relevant: Einst galt YouTube als zweitgrösste Suchmaschine neben Google. Doch nach und nach macht TikTok der Plattform den Platz streitig. Vor allem in jüngeren Zielgruppen wird nach Urlaubszielen, Kochrezepten oder Einrichtungsideen auf der Video-App gesucht. Die thematische Positionierung auf Social Media helfe auch beim Ausbau als Thought Leader. Darunter ist die Strategie eines Unternehmens zu verstehen, die ein Thema von gesellschaftlicher Relevanz prägt, fördert und für sich besetzt. Das bringe den positiven Nebeneffekt mit sich, als Suchergebnis auf dem Smartphone-Bildschirm der Nutzer zu landen.
360-Grad-Sicht
Die Rolle der Personalisierung hat sich in den letzten Jahren enorm verändert. Heute sind Händler bestrebt, die Kundendaten zu nutzen, um eine ganzheitliche 360-Grad-Sicht auf jeden Kunden zu erhalten. Sie müssen dazu die Einstellungen, Empfindungen und Affinitäten ihrer Kunden verstehen, um damit jede einzelne Person individuell ansprechen zu können. Die Hyperpersonalisierung bietet hierzu eine Möglichkeit.