Foto: stock.adobe.com/sdecoret
Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) bieten Chatbots ein grosses Potenzial, um aktiv auf Kunden zuzugehen. Allerdings gibt es in diesem Kontext auch einige Hürden zu nehmen. Die Herausforderungen und Chancen textbasierter Dialogsysteme im Überblick.
Die Digitalisierung verändert das Konsumverhalten der Verbraucher nachhaltig. Sie sind 24 Stunden lang online und wollen ihren Bedarf möglichst sofort decken. Vor diesem Hintergrund werden an die Kundeninteraktion neue Herausforderungen gestellt. Aber auch Conversational Commerce gewinnt an Bedeutung und dabei die Möglichkeit, Fragen zu stellen, Produkte zu kaufen und Hilfe durch Messenger-Dienste und Sprachassistenten zu erhalten. Es geht also darum, in Echtzeit auf die Bedürfnisse und Wünsche der Konsumenten zu reagieren. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) bieten Chatbots ein grosses Potenzial, um aktiv auf Kunden zuzugehen, das Kundenverhalten zu untersuchen und sie zum richtigen Zeitpunkt zu beraten. Allerdings gibt es hier auch einige Hürden zu nehmen. «Für den passenden Use Case ist es wichtig, die Vorteile eines Chatbots gegenüber einem realen Menschen beziehungsweise den Status-Quo zu benennen», sagt Anja Linnert, Consultant bei Elaboratum. Das Unternehmen ist Experte für digitales Business und Cross-Channel-Strategien. Situationen, in denen Mitarbeiter aus zeitlichen, geografischen oder aus Kostengründen nicht den Anforderungen der Kunden gerecht werden können, geben hier einen ersten Hinweis aus betrieblicher Sicht. Vor allem sei es aber wichtig, dass die Implementierung einen Kundennutzen erfülle, andernfalls würde der Bot auf wenig Akzeptanz stossen.
Die konkreten Anwendungsbereiche für einen Chatbot im stationären LEH sieht die Expertin in Aufgaben, die aufgrund geringer Mitarbeiterabdeckung nicht vom Personal erfüllt werden können, etwa Services wie Instore-Navigation, Produktinformationen und -beratung oder Self-Service-Checkout. «Auch online ist der Chatbot ein beliebtes Tool für Serviceanfragen, Hilfestellungen im Online-Einkauf oder Produktberatung und -information, was zum Beispiel auch Trendthemen im Kundeninteresse wie Informationen zu Nachhaltigkeit oder Tierschutz abdecken kann», so Linnert.
Anstieg der Kundenzufriedenheit
Der Einsatz von Chatbots ist für den LEH lohnenswert. So punkten Chatbots mit ihrer 24/7-Verfügbarkeit für den Kunden, sie bieten eine schnelle Hilfe ohne Warteschleifen. Bei zufriedenstellendem Service durch diese Technologie kann sich dies positiv auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität auswirken. Zudem können Unternehmen durch den Einsatz von Bots Kosten sparen. «Die Beantwortung einfacher Serviceanfragen an Bots auszulagern, entlastet die Mitarbeiter und steigert die Effizienz im Unternehmen. Zudem kann das Dialogsystem Kunden gesuchte Produkte beziehungsweise weitere Teile des Sortiments darstellen und auch Kunden hin zu bestimmten Bereichen im Shop steuern», erklärt die Spezialistin. In der Auswertung der Daten würden sich dann viele Insights über das Konsumverhalten wie etwa zu neuen Produktwünschen ablesen lassen.
Herausfordernd in der Konzeption des Chatbots sei der Match zum tatsächlichen Nutzerinteresse. Oft werden Chatbots laut Elaboratum als zu umfangreich, damit aber auch zu oberflächlich angelegt, und können auf die tatsächlichen Nutzerinteressen nicht genug eingehen. Wenn dann noch ein umständliches und fehlerhaftes User Interface hinzukomme, schwinde die Nutzerakzeptanz für den Chatbot überdurchschnittlich. «Unternehmen stehen vor der Herausforderung, einen mehrwertstiftenden Use Case für einen Chatbot zu identifizieren, den Bot richtig zu platzieren, für eine intuitive und einfache Nutzung zu gestalten und die Kunden zur Nutzung des Bots zu motivieren, so das Resümee der Spezialistin.